Роман Иванов
Естественно, когда вы говорите про клиентов любых, вы себе ищете ответы на эти вопросы: как искать новых? Как, найдя этих клиентов, каковы будут их реакции на текущие изменения? Как они будут реагировать на изменения, покупать продукты, которые я продаю? Как это будет влиять на мои доходы, на мой бизнес, и что стоит поменять в общении с клиентами? Это ключевые вопросы по поводу ваших клиентов, которые вы задаёте себе.
Плохие и хорошие новости
Плохие и хорошие новости мы сегодня обсудили. Мы сегодня обсудили и видим, что клиенты у нас под атаками спама (подробнее: Где искать клиентов). Мы видим, что отчасти наши клиенты по-другому работают со своими расходами, что сегодня появилось много конкурирующих для страхования жизни, конкурирующих организаций, в первую очередь, например, банки последние годы. Но при должном подходе, то есть если правильно формулировать вопросы, правильно понимать потребности клиентов, в ущерб страхованию это не идёт. Вот как Анна сказала, и даже новое поколение, которое зумеры приходят, они работают и работают очень эффективно.
Ключевой момент: доверие
Ключевой момент, самый ключевой момент — это всегда доверие. Есть доверие, есть бизнес, нет доверия или вы не можете сформировать доверие, бизнеса не будет, как вас не учи.
Три практических вывода
Три практических вывода, которые можно сделать: это фокус на существующих клиентах. Мы поговорили, мы даже упомянули и подходы, какие можно использовать к существующим клиентам. И если мы говорим про новых клиентов, то это, как обычно, помимо активности, это работа со всеми цифровыми платформами и со всеми цифровыми возможностями, о которых упоминала Оксана (Онлайн vs Оффлайн, организация процесса в онлайне), которая даёт нам новый цифровой мир.
Агентская дистрибуция
Несколько слов, которые, наверное, я должен сказать про агентскую дистрибуцию. Агентская дистрибуция сегодня — это как традиционное агентство. Традиционное агентство в первую очередь строится внутри компаний. Традиционное агентство — это такой а-ля Макдональдс, где есть директор агентства, где есть три, четыре менеджера и человек двадцать агентов. Так устроена агентская модель в традиционном агентстве. Строится это внутри компании. Обычно это требует больших бюджетов. Чтобы построить агентскую сеть сегодня с нуля, это очень непросто, и нужно изыскивать сектора, где ещё можно набирать агентов. Хотя, повторюсь, вспоминайте про 0,1% от населения. Бюджеты сегодня на запуск агентской сети с нуля в рублях — это я бы оценил в несколько сотен миллионов рублей. Дешевле не получится. Альтернативы этому, но это не внутри компании, это part-time агентства. Part-time агентства, если они маленькие, то они могут выглядеть так же, как и традиционное агентство. Если большие, то это практически всегда, это сетевая структура, MLM агентство. Самым ярким признаком его — это агент равно клиент. В этом тоже есть большой плюс. Тот, кто уверен, что ему нужен продукт, он может эту идею доносить и до других людей. Поэтому вот так работает дистрибуция.
Три этапа развития агента
И в том, и в другом случае в этой дистрибуции для агента есть три этапа. И мы тоже сегодня, как ни странно, упоминали о них. Это люди, которые приходят, они определяются, они пытаются понять в любом бизнесе, в сетевой, part-time структуре или в агентском, классическом традиционном агентстве. Приходя в этот бизнес, люди обычно имеют какой-то другой доход или какие-то другие накопления. Или муж зарабатывает, или жена, сейчас и такие сценарии есть, обеспечивает доходами. То есть люди, начиная, тестируют: получится, не получится. Обычно это занимает три месяца. Затем, когда люди переходят в другую категорию, они становятся либо продуктивными агентами, и тогда этот доход от этой деятельности становится основным, либо они так и остаются совместителями. Ну и, наконец-таки, мы видим элиту. И вот, в том числе те, кто сегодня были приглашёнными экспертами, элитные агенты, у которых высокий доход. Этот доход позволяет жить там, где они хотят, фактически в любой стране мира и заниматься любым делом с большим удовольствием. Это реальные профессионалы. Повторюсь, делайте то, что умеете, то, что нравится, и деньги обязательно придут.
Помощь агенту: эволюция моделей
Я бы хотел, как такое завершение, несколько слов сказать о помощи агенту. Если вчерашний день, если раньше компании работали вот в таком формате, то есть компания выполняла функционал бэк-офиса, а агенты работали в агентских офисах, которые были предназначены только для обучения, для продажи. Это вчерашний день, где агент всё делает сам. Эта модель характеризовалась достаточно высокими расходами и на обучение, на рекрутинг агента, и на содержание этих офисов. Мы видим, что сегодняшний, опять-таки, это такое мировое наблюдение, это не только Россия. В мире так происходит! Ради экономии расходов на содержание агентов, на содержание агентских офисов, компании переходят к вот таким моделям. Это такой шеринг ресурсов, когда есть головной офис компании, когда в этом же головном офисе устраивается агентство. То есть сидят все: и представители андеррайтинга, и агенты, все вместе. С одной стороны, это действительно снижает издержки, но, с другой стороны, опять наблюдения по всему миру, рано или поздно это начинает приводить к тому, что агенты уходят. А по итогу такая модель оборачивается не снижением издержек, а снижением прибыли.
Маркетплейс запросов и предложений
Поэтому в мире сейчас, особенно с учётом развития цифровизации и опять-таки, и на местном рынке это уже есть, развиваются вот такие модели взаимодействия между всеми разными подразделениями в этом бизнесе. Если брать, например, бэк-офисных людей, я привожу пример, MetLife. Это я с этим впервые столкнулся ещё в бытность свою работы на Ближнем Востоке в семнадцатом, восемнадцатом году. Такой маркетплейс запросов по андеррайтингу сначала был. То есть если полис продаётся где-то, скажем, в том же самом Дубае, и он требует андеррайтинга. Сегодня пять часов вечера, этот полис размещается на площадке для андеррайтинга, и андеррайтер, любой андеррайтер, например, из Аргентины или, например, из Австралии, который имеет онлайн доступ к этой площадке, он может обработать этот полис моментально. То есть вот такой подход резко ускорил весь процесс андеррайтинговый сначала, а потом он привёл и к возникновению вот такой новой модели. Эта модель сейчас не является уникумом для одной компании. Если посмотрите на рынке, вы увидите такие уже модели. То есть компания превращается в администратора вот такого маркетплейса запросов и предложений. Да, это требует понимания, как устроено комиссионное вознаграждение. Да, это требует оценки стоимости каждого шага и каждого действия. Но если появляется новичок и ему нужна помощь, например, те же самые походы на тренинги, и если есть свободный агент, но не куратор этого новичка, и если этот агент способен дать какую-то ценность этому новичку, то, пожалуйста, он может взять в работу такого новичка. Возникают системы взаимных оценок. Новичок оценивает агента, агент оценивает новичка. Это очень и очень интересная модель. Вот такая маркетплейс запросов и предложений, требующий творческого подхода, в первую очередь, и от менеджмента компании, от менеджмента агентских сетей, и от самих работников, которые работают внутри таких систем. Это агентство завтрашнего дня, которое может помогать агенту в его развитии. LIMRA в своё время, не так давно, лет семь, восемь назад, делала оценку тех компаний, которые внедряют вот такое взаимодействие между агентами и взаимопомощи. Фактически, агенты, которые работают в группах во взаимопомощи, они в три раза более успешны, чем агенты-одиночки, которые всё пытаются осваивать самостоятельно.
Практические рекомендации
На этом, по интернету, наверное, мы всё сегодня сказали. Я рад, что я услышал это от практиков. В первую очередь, сейчас, например, первый пункт про новые поколения. Анна про это говорила. О том, что миллениалы и те люди, которым на рубеже тридцатилетнего возраста, они успешные и гораздо более успешные, чем раньше было наше поколение. Это требует подхода, требует понимания их языка, на котором они говорят, их стилистики, коммуникаций. И если под этот язык подстраиваться, то они будут успешными. Навыки блогеров — это то, что стоит развивать. Контент, повторюсь, люди сегодня доверяют именно тому, что они видят. Люди предпочитают информацию поглощать глазами. Они гораздо более доверительно относятся к тому, что они увидели, к каким-то коротким подкастам. И это нужно развивать в себе, в себе умение быть блогером. Агентские кабинеты и сайты сравнения. Клиент сегодня, получая информацию, мы об этом не говорили, но это важно дополнить. Клиент, который получает какую-то информацию, обязательно лезет в сеть, обязательно лезет в сравнение, сколько стоит у одного, сколько стоит другое. И вот используя эти сервисы, например, внутри своего агентского кабинета, это может помогать продвигать продажи. Поэтому нужно об этом помнить.
Месседж компаниям: цифровизация
И закончу я важным месседжем к компаниям. От компании сегодня цифровизация — это не просто формальный перевод процессов в цифру. Вот, например, регистрация агента в сети. Я видел компании, где вроде бы этот вопрос решён. Вроде бы есть регистрация, вроде бы процесс быстрый, но в этом процессе есть, условно говоря, ФСБ. Это крайне важно, особенно в нынешних ситуациях, пункт. Здесь я целиком и полностью на стороне всегда безопасников, потому что мы работаем в таких условиях, страна в таких условиях. К этому нужно относиться с пониманием и с пиететом. Но когда вы делаете какой-то процесс, оцифровываете, а внутри процесса есть то, что блокирует скорость этого процесса, то от того, что вы оцифровали, эффект нулевой. Поэтому вот внимание четырём пунктам: регистрация агента в сети, видеочаты. Это, кстати, один из элементов иншур-теха современного. Видеочаты с возможностью электронной подписи, потому что мы сегодня слышали, что агенты общаются с клиентами в чатах, и возможность получить подпись сразу же в этом чате — это крайне такое ценное цифровое приобретение было бы для агента. Агентские кабинеты с разными возможностями, включая сравнение цен, включая введение видеоконтента. И, наконец-таки, аналитика от искусственного интеллекта. Обработка данных клиента, которые позволяют делать очень кастомизированные решения. Про И-агентов я говорил. Я считаю, что за этим будущее. Я сам с удовольствием занимаюсь этой темой. Агенты-аватары — это то, что может облегчить агенту получение клиента и вхождение клиента в бизнес.