Вопросы и ответы

Вопрос 1: Переход от автострахования к страхованию жизни

Александр Дмитриев: Оксана, первый вопрос для вас. "Я агент страхования по жизни, у меня портфель моторов — видимо, автострахование. Как бы вы порекомендовали продавать жизнь? Оно ведь клиентам не надо, их не интересует жизнь, интересует только авто. Вот как агенту совершить этот квантовый переход?"

Оксана Филиппенкова: Смотрите, во-первых, скажу по практике, когда агент считает, что это не нужно, он просто об этом не разговаривал. И когда он начнёт разговаривать с клиентом, он вдруг с удивлением для себя обнаружит, что у клиента есть страхование жизни, но чаще всего в банке. Потому что там об этом говорят. На практике что делать со своим клиентским портфелем? Вы периодически общаетесь с клиентом: день рождения, праздники, пролонгация, за взносом идёте. То есть есть какой-то повод. Изменения нужно внести в программы, добавить кого-то из водителей. Вот любой этот повод, любую встречу, любой разговор по телефону нужно для этого использовать, чтобы перейти к жизни. Каким образом? Что-то про клиента мы знаем, мы точно знаем, как зовут, мы знаем возраст. Если агент достаточно тесно общается с клиентом, он хотя бы знает семейное положение, основной кормилец он в семье или нет. Но какие-то моменты есть, за что зацепиться. И здесь скрипт он очень простой: "Иван Иванович, я хочу сказать вам огромное спасибо, что мы столько лет с вами сотрудничаем, что вы со мной сотрудничаете по такой-то программе. И я как эксперт страхового рынка, я как консультант страхового рынка, обратила внимание, что есть один очень важный момент, один очень важный аспект, который у вас не застрахован. В первую очередь, это страхование жизни. Я взяла на себя смелость..." Или можно говорить, не страхование жизни, а что-то конкретное: защита будущего детей, защита здоровья. "Я взяла на себя смелость сделать для вас расчёт. Хочу его, хочу вас с ним познакомить". И либо мы отправляем в онлайн данный расчёт, его всегда можно составить такой финансовый план, либо мы, ещё лучше, на личной встрече с клиентом даём и делаем тот самый интерактив. "Иван Иванович, посмотрите, я включила абсолютно все риски, взяла на себя смелость поставить суммы. Вот вам ручка, давайте посмотрим, а что из этого нужно, а что из этого не нужно?" И клиент вполне может с желанием вот это "не нужно, не нужно, не нужно" начать что-то там вычёркивать. Но, как правило, всё равно один-два риска он оставит. Или агент наводящим вопросом: "Почему вы считаете, это не нужно? А почему вы вот это вычеркнули, а вот это оставили? А почему вы считаете, что надо уменьшить сумму?" То есть какими-то наводящими вопросами заставит человека задуматься. Чаще всего при таком подходе у вас уже будет продажа на этой же встрече, но вполне возможно, если ещё нет опыта, и это первые шаги, что вы хотя бы семя посеете. Клиент об этом будет думать, а дальше просто при других контактах, при другой встрече возвращайтесь к этому вопросу. Предлагайте расчёты, предлагайте вернуться и решить и эту тему, потому что и с автомобилем, и со всеми остальными вещами всё отлично, пока отлично со здоровьем. Надеюсь, ответила на вопрос.

Александр Чистозвонов: Оксана, я в алаверды хотел добавить такую вещь, которая есть хорошее высказывание, которое мне очень нравится и которое реально работает и действует на людей. У нас подавляющее большинство людей, в частности, моторное страхование, заключает страховые полисы от того, что может случиться, а может не случиться. А есть полис страхования жизни, которое точно случится. То есть человек в любом случае умрёт когда-то. И вот это тоже надо не стесняться, именно эту формулу выдавать клиенту. В этот момент у него часто включаются мозги.

Оксана Филиппенкова: Я бы немножко ремарочку. В нашем менталитете про смерть очень не принято говорить и думать. И агенту иногда тяжело это сказать, и клиент от этого отмахивается. Поэтому шикарно дополнил. Только говорим про другой риск, который обязательно случится. Это дожитие. Хотим мы или не хотим, нам будет пятьдесят, шестьдесят, семьдесят. А может, и не будет. И вот об этом уже человек более, опять же, в нашем менталитете, готов более обсуждать, потому что он понимает, что рано или поздно тот же золотой возраст наступит.

Анна Гордеева: Есть микрофон. Вот согласна с Романом, всё-таки это разный функционал, и просто так, без подготовки, человеку, который продаёт моторное страхование, сразу пойти и начать задавать правильные вопросы клиенту, наверное, будет сложно. Но в принципе, если у человека есть автомобиль, мотоцикл, любое средство передвижения, конечно, у него есть дополнительные риски. И начать развивать эту цепочку. Но всё-таки, чтобы продать продукт, наверное, предварительно надо изучить, научиться, как это делать (см. Первый контакт и Возражения). Потому что мой опыт показывает, что страхование жизни просто так: вот сегодня пришёл, узнал об этом и завтра ты начал правильно проводить встречу с клиентом, не получается, этому надо поучиться.

Денис Евсюхин: Мне кажется, здесь проще, наверное, пойти не сразу даже к страхованию жизни, к сложному продукту НСЖ. Здесь, скорее всего, от автомобиля и квартиры можно идти к онкострахованию, к ДМС, к несчастному случаю. То есть вот к таким более понятным, наверное, для клиента продуктам. А продав вот идею о том, что и здоровье, что с ним может что-то случиться, уже про жизнь немногие хотят слушать. Бояться, сглазить и так далее. Про здоровье, если не будет здоровья, то, естественно, там уже жизни не будет. Вот я рекомендую всё-таки изучать и идти, на мой взгляд, именно от онкострахования, потому что это важный продукт, ДМС, несчастный случай. А потом уже, когда клиент уже купит эту идею, потом уже прийти или к рисковому страхованию жизни. Опять же, кстати, сейчас заметил, не у всех страховых компаний есть рисковый продукт страхования жизни, они хотят всё-таки НСЖ продавать, хотя это тоже неправильно. Поэтому и нужно работать с разными страховыми компаниями.

Вопрос 2: Реально ли начать с нуля сейчас?

Александр Дмитриев: Следующий вопрос, Александр Чистозвонов, тебе, думаю, на него ответить нужно. Реально ли сейчас агентам начать с нуля? Какие перспективы? Я тут его дополню, что я периодически слышу, проходят годы и всё время говорят: вот раньше были возможности, раньше было лучше, и год от года ничего не меняется. Всё-таки меняется или не меняется? Сейчас реально состояться в этой индустрии, в этой карьере, если выбрать свою профессию в качестве агента и переговорщика такого in person.

Александр Чистозвонов: Саш, если это вопрос ко мне in person, то я бы, наверное, не стал бы сейчас становиться при нынешних реалиях страховым агентом от нуля, это правда. Однако, резюмируя свою деятельность на страховом рынке за последние два с половиной десятка лет, я ловил себя на мысли, что это, пожалуй, единственная профессия, единственная квалификация, которая позволяет, простите, ничего не делать. То промежуток времени, который ты хочешь ничего не делать, это вполне возможно. И соответственно, просто ушла наша эпоха. Я когда на зумеров смотрю, мне страшно им оставить мир после своего ухода, честно. Поэтому я уже геологический такой человек, даже не биологический, понимаете? Поэтому, но в любой момент я могу начать сначала, то есть перестать валяться на диване или там на газоне, взять в руки телефон. И практика показывает, когда ты что-то начинаешь делать, через буквально очень короткое время у тебя что-то уже начинает получаться, монетизироваться. Ответил как мог.

Александр Дмитриев: Понятно, как цитата из известного фильма: "Мы хотим знать, в чьих руках окажется воздвигнутое нами здание".

Роман Иванов: Я бы здесь с моей стороны я молчу, потому что это всё-таки людей совсем из практики лучше послушать. Дело в том, что у нас и Оксана, и Анна — это два человека, которые постоянно занимаются и рекрутингом, и развитием людей. Немножко в разном формате, и поэтому, наверное, мнение обеих было бы очень интересно. Я бы Оксану послушал и Анну послушал. Вот именно с этим вопросом.

Оксана Филиппенкова: Смотрите, в защиту зумеров скажу. У меня много работает молодёжи, причём ребятки девятнадцать-двадцать, которые, конечно, я где-то внутри думаю: что они знают о жизни? Но знаете, какой у них есть шикарный плюс, в отличие от нас? Они не боятся открывать двери, заходить, вот этих комплексов: а что подумают? И у них очень мало финансовых блоков. Они говорят про деньги смело, они говорят про большие деньги. И вот здесь, для себя я выбрала такой путь. Я не говорю, что он может быть сто процентов верный. Я больше с ними работаю и учу их в продажах под то, что называется ИСЖ, инвестиционное страхование, потому что они очень любят финансовые темы и они быстро обучаются, и они с удовольствием на эти темы разговаривают. Поэтому здесь точно совершенно стоит начинать, потому что в любом году, наверное, есть свои плюсы, есть свои нюансы, и начинать нужно. Востребованность финансового консультирования, на мой взгляд, сейчас на достаточно высоком спросе. Сегодня люди начинают задумываться, и очень многие начинают вести книгу "Доходы, расходы". Чего абсолютно не было там двадцать, тридцать лет назад практически. А сегодня эта тема нужна и интересна.

Анна Гордеева: Да, есть что добавить. Знаете, согласна, наверное, с Александром в том, что самые такие крутые профессионалы на рынке на сегодняшний день — это вот та самая старая школа. То, что мы помним, как нас учили. Но, тем не менее, жизнь течёт, время меняется. И несколько лет назад я столкнулась с такой проблемой в агентстве, что агенты, а соответственно, клиенты достаточно возрастные, а молодёжи мало. И как раз проводила работу по привлечению молодёжи. Могу сказать, что, наверное, восемнадцать, девятнадцать лет. Вот Оксана говорит, у них получается продавать инвестиционное страхование жизни, возможно. А всё-таки классическое страхование, говорить о жизни, о здоровье, о рисках, в девятнадцать лет достаточно тяжело. Агенты в районе тридцати лет, которых на сегодняшний день немного, но которых, на мой взгляд, вот прям есть задача привлекать. Они способны обучаться достаточно быстро, они уже знают жизнь. И просто вот у Александра своё видение, свой клиентский портфель. Эти агенты достаточно быстро, молодые, схватывают, достигают результатов, и на сегодняшний день на рынке они очень быстро создают свой клиентский портфель, и продуктивность другая. Я помню, когда я начинала работать, у нас раньше было, для одной продажи нужно провести десять встреч. Была такая статистика. На сегодняшний день у новых агентов другая статистика: для одной продажи им надо провести две, три встречи. Всё-таки сейчас уже ситуация подогретая, правильно, люди считают бюджет, люди задумываются о финансах серьёзно. Технология обучения агентов тоже совершенствуется, поэтому на сегодняшний день зайти в этот бизнес на самом деле можно и нужно. А если ещё научиться работать онлайн, то тогда гарантированный заработок ближайшие сколько-то лет точно им обеспечен. Ещё хочу добавить, для них, для молодых, главное, наверное, преимущество, основное — это возможность не сидеть в офисе, а возможность работать онлайн из любой точки земного шара. И для этого они готовы осваивать новые технологии, осваивать, обучаться, изучать продукты, изучать технологии проведения встречи, чтобы, скажем так, обеспечить себе возможность, сидя на диване, лежа на диване, если в соцсети они ведут блоги, зарабатывать себе деньги из любой точки земного шара. Вот это важно для них, и мы это можем.

Денис Евсюхин: Микрофон включен, да? Мне кажется, в восемнадцать, девятнадцать лет надо учиться в институте в первую очередь и получать какую-то профессию. Я не знаю, почему эти люди идут сразу в страхование жизни.

Анна Гордеева: Потому что образование платное, оплачивать надо многим.

Денис Евсюхин: Одно время я был менеджером, рекрутировал. Это такая, не очень благодарная, именно страхование, именно находясь в агентской сети, профессия. Лучше быть директором агентства, чем менеджером, поэтому менеджеры, у них неблагодарная работа, хочу сказать, по своей практике.

Вопрос 3: Роль менеджера и наставника

Александр Дмитриев: И последний вопрос от себя. Я хотел бы задать вам вопрос в части роли менеджера и наставника. Выбор наставника, насколько она определяющая в карьере агента? Или это всего лишь необходимая, но недостаточная часть бизнеса. И агент, по большому счёту, всё зависит от него самого и менеджер не важно кто. Вот если как-то можно измерить это, попробовать в процентах влияние менеджера на успех агента, это десять процентов, это пятьдесят процентов, девяносто процентов. Как бы вы на этот вопрос ответили? Саш, тебе слово.

Александр Чистозвонов: Это очень важно, это архиважно, потому что я считаю, что я хожу, я, правда, не хожу к врачу. Но люди ходят к врачу и ходят в автосервис только для того, чтобы компетентный человек нам сказал, что у вас всё хорошо. Вот наставник, главным образом, нужен для этого, соответственно, наставник. Саша, это по больному проехали, что называется. Я долгие годы был наставником, долгие годы был членом вот этой академии тренинга и тому подобное. А сейчас как-то так жизнь распорядилась, что моё наставничество особо никому и не нужно. Но я считаю, что наставник — это всегда очень важно. И даже такой случайный наставник, например, который с тобой вообще два раза в жизни разговаривал, в частности, Роман Иванов, он в своё время мне сказал — это правда, я сейчас никому не льщу и не смеха ради говорю. Он мне сказал, в своё время открыл пару вещей, мимо которых я ходил. Просто, знаете, как мимо гриба. А потом, когда я это понял, то как-то жизнь-то сразу по-другому забила. Поэтому роль наставника архиважна. Вот так.

Денис Евсюхин: Добавлю. Моим первым наставником был князь Андрей Михайлович Голицын — человек, который не боялся больших денег. Рома, наверное, его знает, да, Ром? Поэтому если наш наставник выглядит не очень и не очень зарабатывает, я думаю, что больших денег с таким наставником агент и не увидит. Поэтому надо стремиться к лучшему.

Анна Гордеева: Да, могу добавить, конечно. Все мы помним того человека, который привёл нас в этот бизнес, был первым наставником, всегда с тёплыми воспоминаниями. Но я бы сказала так, знаете, пятьдесят на пятьдесят. Может, поможет, может, не поможет. В момент становления очень важно, но видите, сейчас у нас есть обучение онлайн и учит не индивидуально наставник агента, а есть как бы общая система обучения. Если они построены в агентстве, значит, это хорошее подспорье. Почему я говорю, вот сомневаюсь? Потому что в моей практике были такие случаи, что, например, у агента не очень хорошие отношения с менеджером, он просит перевести в другую группу. Вот эти переводы к другому менеджеру чаще всего никак не меняли результат агента по продажам. То есть хороший агент работает с любым менеджером. Плохой агент даже с хорошим менеджером не всегда принесёт результат. Поэтому вот как учиться, как тебя выучат, опять-таки, тут зависит от самого человека. Кто-то готов информацию впитывать, а кто-то не готов её впитывать. То есть здесь должен быть двусторонний процесс, и наставник, и сам новый человек должны, скажем так, коннектиться, наверное, в первую очередь, найти друг друга. Вот должен сложиться контакт, тогда всё будет хорошо. Если контакта нет, даже если очень опытный профессиональный наставник, не факт, что он поможет развиться этому конкретному агенту.

Оксана Филиппенкова: Да, вы знаете, я в дополнение к Ане вот вспомнила как раз пословицу: "Можно привести лошадь к водопою, но напиться она должна будет сама". Поэтому здесь ещё наставнику очень важно на этапе рекрутинга вот ту самую селекцию проводить правильно, набирать своих людей, в кого хочется вкладываться и кто готов уже эти знания применять. И я считаю, что работа наставника, работа в первую очередь менеджера группы, знаете, чем она хороша? Ну, чисто вот такой эмоциональный всплеск. Я сейчас перешла в новую, пришла в новую компанию, и там несколько моих бывших агентов, кого я обучала с нуля. Вы не представляете, какой бальзам на душу, когда они приходили, встретились и сказали: "Если бы тогда не вы, мы бы никогда не зарабатывали столько, я бы никогда не купила квартиру в Москве благодаря этой профессии". А другая сказала, что я бы никогда не нашла, она сейчас бизнес-тренером в страховании, никогда не нашла бы эту профессию. Вы так меня смотивировали! И вот я считаю, что у наставника роль, конечно же, важна. Не знаю, в процентном соотношении, но важна, что у наставника очень важна вот эта самая мотивация. Когда вытереть вовремя сопли, расправить, помочь крылья. И люди действительно в этой сфере могут очень многого добиться благодаря опытному наставнику.