Начало встречи: как установить контакт и разговорить клиента
Роман Иванов: Здравствуйте. Сегодня у нас тема номер три — «Начало встречи». Как установить контакт с клиентом, как открыть клиента, как разговорить клиента. Мы пригласили Надежду Паламарчук. Она работает в Санкт-Петербурге больше двадцати лет, опытный агент с большим клиентским портфелем. По рекомендации коллег мне с разных сторон говорили: «Поговори с Надеждой». Я хотел порасспрашивать, как вы устанавливаете контакт с клиентом, что помогает разговорить клиента и как складываются встречи.
Путь в профессию
Роман Иванов: Вы давно начали работать — 2004-й, пятый год?
Надежда Паламарчук: Третий.
Роман Иванов: Третий. А откуда пришли? Из какой индустрии? Какой у вас бэкграунд?
Надежда Паламарчук: Я по образованию педагог детской музыкальной школы по классу фортепиано. Но, будучи замужем за военным, где я только не работала, что только не перепробовала. Тогда были лихие, голодные годы. В школе почти не платили, поэтому и челночный бизнес, и ларёчный, и на заводе, и в магазине.
И тут звонок: звонит менеджер, приглашает на работу. Я ходила на курсы по безработице в маркетинг-менеджмент. Знакомые менеджеры попросили кого-нибудь толкового из выпускников — меня посоветовали. Я пришла в центр города, лифт, ковровые дорожки в офисе. Я была на седьмом небе от счастья от этого предложения. Так попала в страхование. Ничего не зная и не понимая в этом, очень быстро освоилась и ни разу не пожалела.
Восприятие окружения
Роман Иванов: Здорово. Какое восприятие было у родственников, когда они узнали, что вы работаете в таком формате? Уже сразу стало ясно, что это страховой агент?
Надежда Паламарчук: Мои близкие были во мне всегда уверены и поддерживали. А знакомые из ближнего круга, с которых я начала, — иду по улице после звонков этим людям, смотрю: увидели меня издалека, перешли на другую сторону. «А, теперь достанет нас». Тогда как раз в расцвете был сетевой маркетинг. Они идентично ассоциировались у людей — «продавцы».
Роман Иванов: Понятно. Часто бывает, что работа агента — картинка непристижная. А когда люди сталкиваются с выплатами, всё это отходит на далёкий план. Спасибо, что переубедили в своё время. Думаю, за большой опыт вы много раз с этим сталкивались.
Надежда Паламарчук: Да, конечно. Я рассказываю историю молодым агентам: когда человек уходит из жизни, придут родственники, многие с венками, с цветами, и только я одна приду с деньгами. Поэтому я не могу стесняться своей работы, я более чем горжусь ею.
Для внешнего окружения они видят мою успешность: растёт доход, я меняю машины, построила дом, выглядеть стала по-другому. Многие блага современной жизни мне стали более доступными, чем им на другой стороне дороги. И со стороны клиентов есть понимание, уважение, почтение. Со стороны окружения теперь меня воспринимают не как попрошайку-продавца с протянутой рукой: «Купите хоть что-нибудь из жалости».
Тогда и сейчас: что изменилось на рынке
Роман Иванов: Перейдём к интервью. Тема — начало встречи, первый контакт, как удаётся открывать клиента. Но прежде интересно: что вы видите сейчас в реальности и как она отличается от того, что видели, когда пришли? В чём разница за эти много лет — уже больше 20?
Надежда Паламарчук: Тогда было легче договориться о встрече. Во-первых, мы представляли западную компанию, обстановка в обществе была другой, это был первый иностранный страховщик. Услуга прозападная, цивилизация — мы стремились в цивилизованный мир, глобализировались. Любые услуги из другого мира были престижными. Мне многие клиенты говорили: «На Западе это всё принято, там люди без страховки никуда, а у нас всё по-другому». Говорю: «Пожалуйста, теперь и у нас, страховщик западный». С этой точки зрения было легче договориться о встрече.
Сейчас, пока ждала, подумала — в чём разница. Люди вроде бы оскомину набили все эти финансовые предложения, банковские, спам, мошенники. Тем не менее люди по-прежнему ничего толком о страховании жизни не знают. Как не знали, так и не знают, и знать не очень хотят.
Спам, холодные звонки и нетворкинг
Роман Иванов: Спам-звонки: люди ставят антиспам, отсекают. У агента возникают сложности с назначением встреч с незнакомыми (подробнее: Где искать клиентов). Что бы вы сказали? Вы тоже звоните незнакомым. Как они воспринимают?
Надежда Паламарчук: Именно поэтому я предпочитаю работать — слава богу, за большой период накопился портфель — у меня всегда есть повод звонить знакомым. Поводы можно придумать разные: аудит финансового портфеля страхового, рассказать о страховых новостях, попросить рекомендации. Сегодня звонить незнакомым очень сложно. Я не настолько люблю заниматься таким мазохизмом — это правда очень сложно.
Когда я начинала, портфеля не было, особого тёплого круга тоже. Были справочники «Жёлтые страницы», я звонила по ним. Очень старалась, очень хотела преуспеть, делала 40–50 звонков в день, часто со слезами день заканчивался. Может быть, один-два разговора происходило. Но это тоже адский труд. Как тогда, так и сейчас незнакомым людям звонить сложно. Нужно искать другие обходные пути.
Роман Иванов: Стандартный путь, о котором говорят все школы агентские, включая Россию, успешный путь — он единственно правильный: нетворкинг. Начиная с окружения, рекомендации окружения, самому близкому не продавать, а брать у них рекомендации. Рекомендации работают.
Надежда Паламарчук: Да.
Роман Иванов: Это так.
Офлайн и онлайн
Роман Иванов: По поводу офлайн- и онлайн-встреч. Я понял, что вы предпочитаете офлайн, встречаться лицом к лицу. Но если человек просит встретиться онлайн, как вы реагируете и что делаете?
Надежда Паламарчук: Может быть, не с большим удовольствием, но соглашаюсь. Мне это сложнее, приходится привлекать группу поддержки, сама не всегда справляюсь. Они всё равно менее эффективные. Я никогда никого не обманываю — такая черта характера, не вру. Говорю, что я непрофессиональный пользователь, для меня это сложно. Если вы посодействуете, поможете — включая женскую вещичку: «Помогите, пожалуйста». Если человек идёт навстречу — офлайн так офлайн, онлайн так онлайн.
Роман Иванов: Понятно. Мне тоже кажется, что лицом к лицу проще управлять встречей, видеть реакции клиента.
Надежда Паламарчук: Да, безусловно. И кофе опять же можно вылить на себя или на него вживую. Минута отвлечения: он замешкался, раз — и ему кофе вылил на штаны. «Ой!» Вот вам и контакт.
Как открыть клиента: скрипт, селфсток, схема встречи
Роман Иванов: Вас рекомендовали как большого специалиста именно по этому — установлению доверительных отношений. Поделитесь, в чём секреты и какие у вас подходы?
Надежда Паламарчук: Чувство юмора всегда помогает в работе с людьми. Во-вторых, у меня есть правило — может, старомодна. Меня научили: есть РП, селфсток, скрипт, блок-схема, схема — как угодно называть. Там расслабление и так далее. У меня есть на листочке нарисованная схема, что за чем идёт и почему. Логика, взаимосвязи между этапами — на мой взгляд просто бриллиантовая. Она настолько логичная: если знать её, держать в голове и придерживаться, многие трудности отпадают сами.
Меня научили: я пришла, представилась. Мне нужно собрать информацию о клиенте. Прежде чем задавать ему вопросы о нём и что-то презентовать, я всегда подробно рассказываю о себе, достаточно подробно, иной раз затрагиваю стороны личной жизни. Я вижу, как человек реагирует. Стараюсь актёрское начало включить. Он расслабляется, слушает, ему интересно — для него необычно, когда пришёл страховой агент и вдруг рассказывает о себе. После этого он уже немножко меня знает, у меня появляется основание задавать вопросы.
Важное правило: я всегда объясняю — вам возможно кажется, что этот вопрос ни к чему, я пришла из страховой рассказать про продукт, а спрашиваю не взаимосвязанные вещи: сколько лет ребёнку, как зовут, в какую школу ходит. Поверьте, это не праздный вопрос. У меня нет готовых предложений для всех. Возможно, у вас многие вопросы в жизни уже решены. Зачем буду тратить и своё, и ваше время на то, что вам не интересно и не нужно? Чтобы выявить пустые места, пробелы, чтобы мне было проще и вам понятнее, я задаю такие вопросы. Когда он понимает, почему я спрашиваю, зачем — как зовут ребёнка и т.д. — он идёт навстречу, более послушно, и я понимаю, что начинаю его вести. Я объясняю каждый следующий вопрос, зачем задаю. Объяснение логично, он соглашается, отвечает, и мы идём дальше. Я расставляю, веду его. На знании этой схемы, зачем я это делаю, объясняя это клиенту, я снимаю много возражений и нежелания.
Знание скрипта, схемы — очень важно. Нужно просто пользоваться. Мы же не всегда думаем: зачем я буду говорить про ДМС или ещё что-то, если он в конторе серьёзной работает, соцпакет есть? Нужно спросить, проговорить и объяснить почему. «Сэкономлю ваши деньги, у вас ДМС уже есть, медицинскую сторону пока не будем трогать. Согласны? Смотрим дальше». Знание скрипта и схемы разговора — самое важное. Умело пользоваться — подсказка безотказная.
Финансовые вопросы: когда и как подходить к сумме
Роман Иванов: Алгоритм понятен: рассказ о себе помогает выстроить доверие. Но не все готовы делиться с агентом финансовыми аспектами — сколько зарабатывает, каково состояние. А этот вопрос чуть ли не самый важный для адекватного предложения. Как у вас решается?
Надежда Паламарчук: Я задаю ему этот вопрос вовремя, когда почувствую. Как почувствую — благодаря схеме разговора. Спрашиваю о составе семьи, чем занимается. Я представляю финансовую услугу, объясняю каждый вопрос. Задам несколько финансовых вопросов: есть ли кредитные обязательства, какие — ипотека, автокредит, потребительский. Потихоньку иду к презентации идеи страхования жизни. Не получить цифры от него, чего он хочет или не хочет. Я хочу рассказать, зачем страхование жизни, идея страхования жизни. Когда он со мной согласился, что иметь страховку жизни лучше, чем не иметь — тогда начинаем думать, какую. Предложений много, мы индивидуально подбираем. Какие аспекты будем решать в его страховке — это мы с ним определяли.
Тогда привожу пример: «Вы купили автомобиль, Иван Иванович, за определённую сумму — пять миллионов. Если угонят или тотально разобьёте — потребуете от страховой эти пять миллионов. Когда говорим о страховании жизни, нам тоже нужно понимать, на какие деньги вам страховаться, отталкиваясь от качества жизни. Чтобы подобрать для вас, давайте определим, какой минимум вам необходим, чтобы жить так, как привыкли». Постепенно подхожу к таким вопросам, каждый шаг объясняю. Нам нужно определить страховую сумму, сколько стоит ваша жизнь. Существуют негласные правила: страховая сумма жизни должна равняться от трёх до пяти годовых расходам. Делаю акцент не на доходе, а на расходе. Если произойдёт страховое событие — чтобы не потеряли в качестве жизни, жили как привыкли. Плюс расходы на лечение.
У вас есть ДМС — я раньше не запоминала, было трудновато, теперь с опытом научилась запоминать всё, что он сказал. Вставляю: ДМС у вас уже есть, статью расходов на лекарства и лечение можем отнести. Вам придётся каждый день покупать продукты, давать ребёнку на завтраки и т.д. Вы когда-нибудь задумывались, сколько вам нужно в месяц? Ведёте бухгалтерию? Подавляющее большинство говорит нет — и с удовольствием начинает вместе со мной высчитывать. Тут мы уже почти родственники. Бывают люди, которые говорят: «Давайте возьмём сто тысяч» или «триста». Я говорю: «Давайте. Это всегда каждый месяц?» — ещё раз возвращаюсь. Золотое правило: учите скрипт наизусть и читайте с выражением, легко и непринуждённо. Подвожу, подвожу — выходим на страховую сумму: сколько нужно в месяц, в год, за три года — скажем, пять миллионов. «Иван Иванович, как вы оцениваете эту величину? Считаете достаточной?» Шагочками. Знание скрипта — золотое правило.
«Что вы предлагаете?» — как отвечать в начале
Роман Иванов: Вернёмся к началу. Очень часто бывает: вы начинаете говорить или задавать вопросы, а клиенты спрашивают: «А что вы предлагаете?» Знакома такая ситуация? Что делаете?
Надежда Паламарчук: Конечно. Снова возвращаюсь к скрипту. У нас нет общих предложений — мы продукт подбираем, делаем как конструктор «Лего» из нескольких составляющих. У меня одна потребность, один уровень жизни, у вас другой. Вы привыкли кушать такую колбасу, я такую. Поэтому недаром задаю такие вопросы. Что я предлагаю? Я не знаю пока, что вам предложить. Пока не поймём, какие у вас вопросы открыты, не закрыты, какие аспекты. Как я могу? У нас не страхование автомобиля. Все люди разные: у кого-то много детей, у кого-то нет, у кого-то престарелые родители, кому-то важно одно, кому-то другое.
Пример часто привожу: «Иван Иванович, за много лет люди часто говорят: „Мне всё равно, что будет с ними, если я умру — меня уже не будет“. Очень часто слышу. Но также встречаю людей, которым не всё равно — что будет есть его ребёнок, на что будет жить жена, если он сегодня не вернётся домой. К какой категории вы себя относите?» Кто-то к первой, кто-то ко второй. Появляется возможность говорить дальше и вести туда, куда надо.
Роман Иванов: Мне нравится подход: вы описываете две категории — выбери.
Надежда Паламарчук: Очень хороший подход. На этом же этапе, когда люди говорят «зачем мне страховка», при негативном отношении, я такое сравнение привожу. «Иван Иванович, есть два человека. Когда вы выбираете делового партнёра, партнёра по жизни или друга — с кем лучше иметь дело? С человеком ответственным, который думает о других, планирует будущее, страхует риски? Или с тем, кто живёт одним днём и которому всё равно — после меня хоть потоп?»
Это как лакмусовая бумажка. Человек что-то из себя представляет — либо ему на всё плевать. К какой категории вы себя относите? Кто страхует жизнь — человек ответственный, страхование — это про любовь. Либо он любит ближнего и заботится, либо ему всё равно. Когда выхожу замуж, предпочту человека, который думает и любит меня, чем того, которому всё равно.
Раздаточные материалы
Роман Иванов: Очень хорошие слова. Часто новички спрашивают про поддержку — реклама, сайт, буклеты. Ваше отношение к раздаточным материалам? Нужно это вам или не нужно?
Надежда Паламарчук: На этапе старта раньше помогало — буклеты с красивыми картинками, рейтинги надёжности. Сейчас люди почти не спрашивают о гарантиях финансовых, надёжности компании. Как-то оскомину набило, уже не это главное. Главное — людям понять, зачем им платить деньги.
Тут у меня вилка. «Как вы хотите страховаться — как машину? Застраховался, случилось — получил, не случилось — всем спасибо? Или в конце срока страхования получить деньги за страховку назад? Какой вариант больше нравится?» Подавляющее большинство хочет вернуть деньги за страховку. Пожалуйста, у меня есть такой вариант. Можно сказать бесплатно. Возвращаясь к вопросу: показываю уже готовое решение в цветном варианте на бумаге. Рассказываю, что всё есть на сайте.
Сейчас, мне кажется, рекламные материалы не востребованы. Главное — продать идею. Посмотреть картинку, название компании, продукты, технические характеристики — информация доступна. Не становится стимулом для приобретения страховки. Главное — моральную идею страховую продать. Зачем. Лакмусовую бумажку: ты кто? Ответственный человек, достойный? Или так, перегораживает боль.
Какие факты о клиенте нужны перед презентацией
Роман Иванов: Какие самые основные факты клиента нужны, чтобы перейти к разговору с презентацией страхования?
Надежда Паламарчук: Главное поначалу — я его вижу. Когда увидела вживую, понимаю статус, кто это человек, какие ботинки, штаны, рубашки. Понимаю, где встречаемся. Готовлюсь. Мы люди взрослые, опытные — по тому, как он на тебя посмотрел, поздоровался, понимаешь его отношение. Как говорят: чем менее человек образован, тем более категоричен в суждениях. Идёт на контакт или не идёт, слышит разумные доводы или не слышит.
Потом дело техники. Когда он согласился говорить со мной о страховании, спрашиваю: что об этом знает, были ли консультации, как относится, почему согласился на встречу. Расскажу, как работает страхование жизни сегодня в мире и у нас, какие вопросы решает. Всё прибавляю соусом: страхование — это про любовь, отвечает на четыре важных вопроса. На что буду жить, если серьёзно заболею? Что будет, как будет жить семья, если сегодня не вернусь домой? На что будут учиться дети? На что буду жить, если буду жить долго? Это жизненно важные вопросы для любого человека независимо от статуса. Видно, как человек реагирует. Стандартные вопросы — финансовое состояние важно, моральный облик тоже.
Из колеи разговора понимаю, можно с ним говорить или есть люди, с которыми не хочется. Мой первый менеджер говорил: не стесняйся, скажи, что не хочешь с ним разговаривать. Доставь себе удовольствие. Я один раз попробовала — понравилось. Он хамил, не хотел разговаривать. Я сказала: «Чем менее человек образован, тем более он категоричен в суждениях» — хлопнула дверью и ушла. Была горда собой. Ничего страшного не произошло. Есть непрофильные клиенты — мы не можем всех застраховать. Не все в мире страхуют жизнь, по-разному относятся. Надо искать своего, который меня слышит. Ключевое в создании портфеля: если он меня слышит, я его услышу.
Статистика
Роман Иванов: Проработав много лет, у вас статистика имеет специфику. Из десяти встреч сколько становятся клиентами?
Надежда Паламарчук: Думаю, один к трём.
Роман Иванов: Здорово.
Три пожелания новичкам
Роман Иванов: Спасибо за интересные моменты. Если бы у вас была возможность — три основных пожелания новичкам? Уверен, скажете про скрипт. Но что ещё?
Надежда Паламарчук: Для новичков прежде всего — поверить самому в эту услугу, в нужность её. Если человек сам не понимает, для чего это нужно, очень сложно предлагать другим. Совершенствоваться в работе: язык наш единственный инструмент. Кроме как проговорить, мы ничего другого сделать не можем. Надо учиться говорить грамотно, правильно, логично и понимать, что делаешь и почему.
Не лениться. Рано или поздно количество в качество переходит. Я раньше не запоминала имена и отчества. Теперь прихожу к клиенту спустя 15 лет и спрашиваю, как его сына, называю имя. Он: «Ничего себе, у вас память». Памяти у меня нет — это профессиональный навык. Всё приходит. Новичкам не опускать руки. Это бизнес отказов. Если кто-то обидел на встрече — ерунда, иди к другому.
Главный секрет
Роман Иванов: Последний вопрос. В чём ваш самый главный секрет? Главный секрет успеха Надежды Паламарчук?
Надежда Паламарчук: Сложный вопрос. Хочется сказать — я такая прекрасная, талантливая и замечательная. Без ложной скромности в этом что-то есть. Но я сама очень люблю покупать. У меня пылесос «Кирби», посуда «Цептер» в своё время. Меня очень легко убедить. Когда разговариваю с людьми — пришла к ним, хочу, чтобы у меня что-то купили. Наверное, в искренности. Говорю как есть всегда, не стесняясь промахов и недостатков.
Сказать, что очень трудолюбивая — неправда, я ленива. Единственное точно могу сказать: я выучила скрипт наизусть и читаю его с выражением.
Роман Иванов: Заканчиваем. Мне кажется, мы покопали и получили несколько интересных инсайтов — будет полезно для тех, кто нас слушает и смотрит. Спасибо большое за интервью, Надежда.
Надежда Паламарчук: Спасибо вам.
Роман Иванов: Удачи.
Надежда Паламарчук: Всего доброго. До свидания.
Определения
Селфтолк (self talk) — этап встречи, на котором агент рассказывает о себе до того, как задаёт клиенту вопросы. Расслабляет клиента и даёт основание переходить к сбору информации.
Скрипт встречи — последовательность этапов продажи: расслабление, сбор информации, презентация идеи и продукта. Логика и взаимосвязи этапов снимают возражения и позволяют вести клиента шаг за шагом.
Страховая сумма жизни — сумма, на которую страхуется жизнь. Ориентир: три–пять годовых расходов (не доходов), чтобы при страховом событии сохранить качество жизни семьи.
Нетворкинг — работа через окружение и рекомендации; приоритетный путь к новым встречам вместо холодных звонков незнакомым.
Непрофильный клиент — человек, с которым нецелесообразно продолжать разговор о страховании жизни; корректный отказ освобождает время для «своего» клиента.
Вопросы и ответы
Чем отличалась реальность двадцать лет назад от сегодняшней?
Тогда легче было договориться о встрече: западный страховщик, другой настрой в обществе. Сейчас люди по-прежнему мало знают о страховании жизни. Холодные звонки незнакомым были тяжелы и тогда, и остаются; опора на портфель и рекомендации — рабочий путь.
Как реагировать на вопрос «Что вы предлагаете?» в начале встречи?
Объяснить: общих предложений нет, продукт подбирается под потребности. Пока не ясно, какие у клиента открытые вопросы — нельзя предложить решение. Задать «вилки» (про отношение к семье после своей смерти или про тип человека — ответственный или «после меня хоть потоп») и вести по скрипту.
Как подойти к вопросу о доходах и расходах?
Задавать финансовые вопросы, когда клиент уже вовлечён. Делать акцент на расходах: «Сколько нужно в месяц, чтобы жить как привыкли?» Страховая сумма — три–пять годовых расходов; подводка через аналогию со страховой суммой автомобиля.
Нужны ли буклеты и раздаточные материалы?
На старте помогали. Сейчас главное — продать идею; рейтинги и картинки мало стимулируют. Готовое решение показывать на бумаге после определения потребностей.
Какая конверсия реалистична?
У опытного агента с выстроенной схемой и работой по рекомендациям — порядка одной сделки на три встречи. См. также: целеполагание, планирование и поиск клиентов в соцсетях, первый контакт.